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在一個小的層疊區(qū)域展示合適的幫助內(nèi)容可以快速找到簡單問題的答案，但是在復(fù)雜的網(wǎng)頁和不能很好的迎合用戶的需求的權(quán)衡下，可能適合這么去做。

 

在 Emerging Patterns in Web Design里更新我們的課程，我注意到著名的網(wǎng)站（如Facebook和Google AdWords）用相似的方法去展示所提供幫助的內(nèi)容。

 

現(xiàn)在的趨勢有兩種主要的組件：

 

1.在一個小的層疊區(qū)域顯示幫助內(nèi)容，與彈出窗口類似（這些層疊區(qū)域是用戶主動去喚起的，系統(tǒng)自動彈出的會讓人感到不愉快。）

Facebook.com：點擊右上角的向下的箭頭按鈕來打開幫助窗口。

 

Google AdWords：從設(shè)置菜單里選擇幫助按鈕后（左），幫助窗口才出現(xiàn)（右）。

 

2.基于用戶的情況，通過上下文相應(yīng)的信息提供適應(yīng)性的幫助，一般來說是在應(yīng)用中當(dāng)前的窗口。

 

 

Facebook.com：在項目網(wǎng)頁里，自適應(yīng)幫助系統(tǒng)預(yù)測把大多數(shù)用戶提過的問題關(guān)聯(lián)起來，因此這里展示了4個相關(guān)的主題。

 

這些組件不是最近才有的。19世紀(jì)80年代末，人機交互的研究者就已經(jīng)開始了自適應(yīng)幫助系統(tǒng)的研究。

 

微軟的Office多年來都采用彈出小窗口的模式來提供給用戶幫助信息。如今我們看到的各大網(wǎng)站都沿襲了這種模式，如我們所見的放大圖標(biāo)和扁平化設(shè)計，當(dāng)知名的網(wǎng)站和應(yīng)用開始應(yīng)用這些交互模式時，其他網(wǎng)站必然會開始去抄襲他們。在我們看到其他網(wǎng)站探索這種展示幫助內(nèi)容的方法之前，也許只是時間的問題了。（當(dāng)然了，在沒有測試他們自己的內(nèi)容是否適合之前，設(shè)計師不應(yīng)該抄襲其他的模式，盡管它非常好用。

 

好幫助的黃金法則

 

在把這些方法分類之前，讓我們記住提供幫助是10 種有用方法之一。幫助系統(tǒng)應(yīng)該有三種基本的特性：

 

1.隨處可用，沒有干擾。一些幫助應(yīng)該在每個應(yīng)用或者網(wǎng)頁種都有，但它只在用戶需要的時候才彈出來。并且他們確實需要時，可以很簡單的找到。

 

2.簡明但也要一些簡單描述。幫助信息應(yīng)該只用必要的文字，即使外行人也可以看懂。

 

3.不介入。在用完幫助后用戶應(yīng)該能很快回到他原來的工作。

 

在這片文章里，我們將了解小層疊窗體和上下文相關(guān)幫助的優(yōu)點和缺點，并給出是否用和如何用它們的建議。

 

小層疊幫助窗口

 

當(dāng)需要更多的信息放在工具提示里，小層疊幫助窗體會變得很有用，但是不能完全保證能在整個網(wǎng)頁里會轉(zhuǎn)移用戶的注意力。

 

更少的彈出窗口打擾

 

這里展現(xiàn)的層疊窗體是非模式彈出窗口。它們在瀏覽器窗口里打開，允許用戶在打開的屏幕里進(jìn)行交互。層疊窗口和傳統(tǒng)的彈出窗口最大的不同是層疊窗口需要用戶啟動。因為用戶找尋幫助時，主動彈出窗口的外觀不會引起用戶的好感，只會讓用戶反感。

 

停留在原位置

 

在相同網(wǎng)頁的主內(nèi)容上提供幫助信息的一個好處是人們不用離開當(dāng)前的位置去查看幫助。這支持了上面的第三條規(guī)則，因為這只需要很小的位置，讓用戶簡單地回到原來的工作中。（與現(xiàn)實中對比：如果一個提供技術(shù)支持的人來到你桌前幫你解決你的問題，會比你離開你的辦公室去IT部門需求幫助簡單的多了。）

 

并列引導(dǎo)

 

對于一步步的指導(dǎo)，或者與特定頁面相關(guān)的引導(dǎo)，相比用切換鍵來切換網(wǎng)頁，用戶能更簡單地從幫助窗口轉(zhuǎn)移它們的注意力到主要的區(qū)域里。在不同的網(wǎng)頁里展示幫助信息將會影響用戶的短期記憶，當(dāng)他們回到工作的區(qū)域時，它們必須回想起剛剛要做的事情，會給大腦增加不必要的負(fù)擔(dān)。

 

把屏幕中重要的區(qū)域隔離起來

 

打開一個新網(wǎng)頁或者彈出窗體會占用屏幕的四分之三的區(qū)域，這些小層疊窗體會留下很多可視的空間。然而這個界面有很多元素用戶需要去使用，但是在窗口出來之后都隱藏了。

 

 

Facebook.com:幫助窗口的指示指導(dǎo)用戶去使用網(wǎng)頁右上角的一個元素，它在這個層疊窗口里。用戶必須關(guān)掉窗口才能找到下面的按鈕，如果用戶還需要幫助，他們需要重新打開幫助窗口。

 

?建議：在展示窗口給用戶更多的控制，可以是讓他們最小化，關(guān)閉或者移動窗口。這些功能對于應(yīng)用和儀表盤尤其重要，這可以讓工具在整個屏幕移動。

 

 

Google Play：用戶可以在網(wǎng)頁里移動層疊窗口，因此也掩蓋了一些界面。

 

 

TurboTax：層疊窗口有一個明顯的標(biāo)記去除最小化窗口（上面的圖片）。這可以讓用戶釋放屏幕底部的空間。最大化后會返回原來的狀態(tài)。

 

 

 

簡單解釋

 

一個小層疊的窗口尺寸的限制，可以有效的確保幫助文檔簡明和有著重點（遵循了上面第二條規(guī)則）。一些簡單的問題和答案，如查找一個電話號碼，一個小窗口就能滿足了。然而，對于一些更復(fù)雜的問題，僅提供一些簡明的概要，一些用戶需要更多的上下文和更多的細(xì)節(jié)。高級用戶經(jīng)常喜歡用全屏的幫助，這樣有更多的空間可以展示全面的解釋內(nèi)容。

 

?建議：在幫助網(wǎng)頁里放置一個鏈接去查看更多的信息。

 

 

Google AdWords：提供了一個查看文章的鏈接（大概有更多的細(xì)節(jié)和相關(guān)的主題）是一個有效的方法去提供一些更多內(nèi)容和深度信息的幫助給用戶。

 

自適應(yīng)幫助

 

基于用戶最近的操作或者在應(yīng)用里的位置，自適應(yīng)或者于上下文相關(guān)的幫助系統(tǒng)能給用戶一些提示。這也叫智能幫助系統(tǒng)，他們展示上下文相關(guān)的信息。最簡單的上下文幫助例子就是提示工具。

 

                         

 

微軟的回形針動畫助手，是廣為人知的智能幫助系統(tǒng)之一。如果系統(tǒng)檢測到用戶輸入“Dear Jakob,”助手會在角落里出現(xiàn)，提供創(chuàng)作和書信的幫助。

 

預(yù)測用戶的問題可以更快的找到答案

 

微軟助手沒有受到歡迎，一部分是因為它在沒有用戶的直接請求下就出現(xiàn)了。像彈出窗口，這個動畫會打擾到不需要幫助的用戶（違背了文章頂部的第一條規(guī)則）。但是意圖是好的，預(yù)測用戶有需要并且提供相關(guān)信息的縮寫。提示工具這個就做的很好，因為當(dāng)用戶鼠標(biāo)放在上面，點擊它或者選中它，它們代表了一個特定用戶界面元素，

 

像Google AdWords 和Facebook使用的幫助系統(tǒng)一樣，提供了鏈接去使用更多與用戶當(dāng)前位置相關(guān)的幫助內(nèi)容。當(dāng)這些鏈接正確地預(yù)測到了用戶地需求，它們可以迅速到達(dá)該信息，與在導(dǎo)航中地大菜單類似。

 

 

Google AdWords：在Campaigns頁面選擇Ad groups標(biāo)簽后，自適應(yīng)幫助菜單提示了與campaigns 和ad groups相關(guān)的主題。

 

系統(tǒng)不能預(yù)測任何東西，用戶也知道這個

 

如果系統(tǒng)提示的標(biāo)題不是用戶感興趣的，他們很快就不會再理會這些提示（微軟助手失敗的另一個原因就是他們不能預(yù)測用戶的問題）。甚至是設(shè)法去獲得，準(zhǔn)確預(yù)測的系統(tǒng)也面臨很大的挑戰(zhàn)。他們必須了解人們之前在別的幫助系統(tǒng)形成的使用習(xí)慣，即使這個系統(tǒng)完全不知道人們需要什么。因此，很多用戶不會去看提示標(biāo)題，因為他們覺得這些提示不會回答他們的問題。

 

?建議1：只有在智能幫助系統(tǒng)能高度準(zhǔn)確的預(yù)測用戶需求的情況下才使用。（對于沿襲著這個趨勢的設(shè)計師，記住一點，一直使用這些系統(tǒng)的公司，比大部分公司有著更大的預(yù)算去開發(fā)和維護它們）

 

?建議2：提示幫助標(biāo)題應(yīng)該用關(guān)鍵字來達(dá)到可掃描和加載。用戶會更傾向于看這些簡單明了的提示標(biāo)題

 

 

TurboTax.com（左）在Top Questions預(yù)加載的搜索答案要比Facebook.com預(yù)加載的模式更加復(fù)雜。

 

?建議3：提供智能幫助系統(tǒng)，作為用戶一種可選擇的方式去查找他們需要的東西。并且提供一個幫助中心鏈接，因為高級用戶也許會跳過提示直接去瀏覽答案。

 

總結(jié)

 

這篇文章介紹了兩種幫助模式相關(guān)的趨勢，在沒有仔細(xì)考慮時間和預(yù)算問題的情況下這個內(nèi)容還沒解決。如果一個界面比在提示工具或者單行文本需要更多的幫助內(nèi)容時，考慮小層疊幫助窗口作為知識庫補充。這種方法大多數(shù)用戶不用去其他幫助頁面就可以得到他們簡單明了的答案。對于大多數(shù)公司，開發(fā)一個智能幫助系統(tǒng)的開銷遠(yuǎn)超過對于用戶的便利。在大多數(shù)時候，預(yù)算可以用在可用性測試和提高自身的界面上。