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一、微信：一種新的生活方式

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送語音短信、圖片、視頻和文字，并支持多人群聊的免費(fèi)的手機(jī)聊天軟件。用戶可以通過手機(jī)或平板電腦快速發(fā)送語音、視頻、圖片和文字。[1]就目前而言，微信已成為最主要的手機(jī)即時(shí)通信工具。

無論是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體還是其他新興媒體，微信都有著獨(dú)特的功能和特性，因而深受大眾青睞。

第一，相較于微博、人人，微信的功能更加強(qiáng)大。它具有公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送、網(wǎng)上支付、系統(tǒng)服務(wù)等19項(xiàng)具體功能，支持文字、語音、圖片、視頻等各種格式信息的發(fā)送，使用戶間的溝通更加豐富有趣。微信恰好迎合了“有圖有真相”的社交圈倡導(dǎo)的“以圖說話”的理念。微信對(duì)語音、視頻消息的支持，增強(qiáng)了溝通的便捷性，也使政府機(jī)關(guān)工作者能運(yùn)用更豐富的聊天形式與人們溝通交流。

第二，微信與傳統(tǒng)媒體的最大區(qū)別在于互動(dòng)交流。傳統(tǒng)媒體的單向內(nèi)容輸出只是讓受眾群體被動(dòng)接受，而微信的互動(dòng)交流卻為受眾群體表達(dá)各種訴求提供了平臺(tái)。微信的交互性讓人們更能夠展示獨(dú)立個(gè)性，表達(dá)個(gè)人訴求，這也是微信之所以在年輕人如此受歡迎的最重要的原因。

第三，微信可提供公眾平臺(tái)，同時(shí)保護(hù)隱私。公眾平臺(tái)賬號(hào)使任何個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)屬于自己的微信公眾號(hào)，并實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動(dòng)。微信互動(dòng)更具私密性。公眾與公眾賬號(hào)的互動(dòng)交流不對(duì)其他人開放，使得咨詢、建議和舉報(bào)等互動(dòng)變得比微博更為隱秘，有利于保密和隱私保護(hù)。

第四，通過微信傳遞的信息具有私密性和即時(shí)性。由于微信傳播渠道的保密性及用戶雙方的信任基礎(chǔ)，一般而言，微信傳播的內(nèi)容都較為隱秘和私人化。另外，微信傳遞信息的時(shí)效性非常強(qiáng)，多為即時(shí)發(fā)布和回復(fù)，以增強(qiáng)交流的有效性和便利性。

總之，微信可以通過它的特色功能，實(shí)現(xiàn)全方位、立體化的社交網(wǎng)絡(luò)，人們可以根據(jù)需要更加精確化地分配社交精力[2]，這也是微信能吸引大眾的原因之一。通過微信他們既能夠穩(wěn)固熟人交際圈，也能夠擴(kuò)大陌生人交際圈。

于是，微信得到迅速推廣、普及。正如其官方網(wǎng)站上的宣傳語，“微信，是一個(gè)生活方式。”針對(duì)微信在大眾群體中的高普及率，政府機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)問政領(lǐng)域可以拓展新思路，應(yīng)用微信這一平臺(tái)，構(gòu)建政府網(wǎng)絡(luò)問政新型溝通機(jī)制。

二、“微時(shí)代”下政務(wù)微信現(xiàn)狀

藍(lán)皮書[3]指出，截至2014年3月底，政務(wù)微信發(fā)展總量已達(dá)5043個(gè)，除臺(tái)灣地區(qū)外，政務(wù)微信全面覆蓋中國(guó)大陸31個(gè)省級(jí)（省、自治區(qū)、直轄市）行政區(qū)以及香港和澳門特別行政區(qū)。同時(shí)，隨著微信國(guó)際化的普及發(fā)展，其中還包括中國(guó)政府駐外機(jī)構(gòu)政務(wù)微信7個(gè)，以及外國(guó)駐華機(jī)構(gòu)所開設(shè)的涉外類政治賬號(hào)47個(gè)。 

被稱為“可移動(dòng)信息中心”的政務(wù)微信可謂是一款純粹的移動(dòng)政務(wù)終端，通過把線下服務(wù)搬到線上，且遷移至用戶使用頻率高、私密性高的移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的顛覆。其中關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)助政的“秒回”成為可能，其代替行政機(jī)關(guān)服務(wù)窗口行使問詢功能，大大節(jié)省了人力和財(cái)力，并且更加高效。 

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，政務(wù)微信總量前十的省份為：浙江省，以政務(wù)微信總量621個(gè)，占比12.31%，居第一位；江蘇省，總量為475個(gè)，占比9.42%，居第二位；廣東省，總量為432個(gè)，占比8.57%，居第三位；山東省，以總量376個(gè)，占比7.46%，居第四位；福建省，總量為235個(gè)，居第五位；新疆、陜西、河南、北京、內(nèi)蒙古依次緊隨其后。 

宏觀來看，政務(wù)微信發(fā)展領(lǐng)先的省份（如浙江、江蘇、廣東），較為集中在長(zhǎng)三角和珠三角的東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，這說明政務(wù)微信的發(fā)展水平與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在密不可分的關(guān)系。同時(shí)，內(nèi)陸省份、西部邊陲省區(qū)（如新疆、陜西）也位居前列，說明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)下政務(wù)公開的媒介思維意識(shí)、政府電子政務(wù)發(fā)展水平起著根本性的推動(dòng)作用。

近年來，無論是政府還是網(wǎng)民都對(duì)網(wǎng)絡(luò)助政有著前所未有的熱情，各種助政形式為政務(wù)信息公開提供便捷又低廉的平臺(tái)，使政務(wù)更公開透明，“陽光政府”形象逐漸形成。通過建立以政府網(wǎng)站為主，政務(wù)微博、公眾微信、服務(wù)熱線、論壇等為補(bǔ)充的“1+2”政務(wù)信息發(fā)布體系，包括正在試點(diǎn)的“雙微服務(wù)”模式，促使多種網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)從各自為政向互通聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變，并由此實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息的最大公開化，政民之間也實(shí)現(xiàn)了真正的互動(dòng)。 

三、政務(wù)微信：把握機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)

在蓬勃興起的微信大潮中，政府正面臨全新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。微信公眾號(hào)的迅速崛起為政府行政和公眾問政提供了更加便捷寬闊的平臺(tái)。越來越多的政府部門開通官方微信公眾號(hào)進(jìn)行微信功能的開發(fā)，發(fā)布即時(shí)政務(wù)與服務(wù)信息，覆蓋了公眾生活的方方面面，并根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化內(nèi)容推送。有的政府部門還利用微信平臺(tái)接受在線咨詢、點(diǎn)評(píng)和投訴，進(jìn)行政民互動(dòng)，并發(fā)起眾包活動(dòng)，開展政民合作。還有的政務(wù)微信通過微信服務(wù)號(hào)開通了辦事功能，使用戶可進(jìn)行線上預(yù)約和遞交申請(qǐng)，并提供基于地理位置的服務(wù)，使公眾可足不出戶地隨時(shí)獲取政府服務(wù)。這些政務(wù)微信應(yīng)用不僅有利于傳播政府信息，還有利于提升公共服務(wù)水平，改善政民關(guān)系，提高政府公信力。

在新媒體時(shí)代，基于微信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)問政的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，政府應(yīng)把握機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，因勢(shì)利導(dǎo)，從發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布方式、互動(dòng)反饋各個(gè)方面開始改進(jìn)，從而增強(qiáng)微信在政府網(wǎng)絡(luò)問政的工作中的輻射力、吸引力和感染力。

（一）基于實(shí)際需求，打造立體化的政務(wù)微信群

建議各層級(jí)政府部門基于實(shí)際需求開通政務(wù)微信，并將其視為在線上實(shí)踐群眾路線和便民利民的民生工程。尤其是在工作上直接面對(duì)社會(huì)公眾，提供公共服務(wù)的政府部門應(yīng)盡早開通這一平臺(tái)，打造跨層級(jí)、區(qū)縣與部門的政務(wù)微信群[4]。此外，還應(yīng)積極帶動(dòng)具有公共服務(wù)屬性的國(guó)企和公用事業(yè)單位開通政務(wù)微信，例如公交地鐵、鐵路航運(yùn)、醫(yī)院、圖書館、博物館、水電煤氣公司等，實(shí)現(xiàn)跨界聯(lián)動(dòng)。

此外，隨著政務(wù)微信的不斷開通和數(shù)量增長(zhǎng)，應(yīng)避免政務(wù)微信之間各自為政、條塊分割的情況。建議在業(yè)務(wù)職能上關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的政府部門打破部門壁壘，整合資源，圍繞用戶需求和應(yīng)用場(chǎng)景開展跨部門合作，聯(lián)合推出政務(wù)微信，形成交叉式的政務(wù)微信架構(gòu)，為公眾提供一站式、無縫隙的微信公共服務(wù)。

（二）從用戶視角出發(fā)，界面與功能設(shè)計(jì)以人為本

政務(wù)微信公眾賬號(hào)的名稱、頭像、功能介紹、賬戶認(rèn)證、自定義菜單設(shè)計(jì)和首次問候方式對(duì)于政務(wù)微信的形象和應(yīng)用都至關(guān)重要。應(yīng)在政務(wù)微信設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，以人為本，將從政府自我視角出發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)閺挠脩粢暯浅霭l(fā)。政務(wù)微信賬號(hào)名稱和頭像設(shè)計(jì)應(yīng)既便于公眾查找和識(shí)別，又能體現(xiàn)政府的親和力。功能介紹應(yīng)詳細(xì)明確，能反映該賬號(hào)的性質(zhì)、內(nèi)容與特色，便于用戶理解。推廣開發(fā)自定義服務(wù)，為用戶提供更有針對(duì)性和自主性的信息和服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。用戶關(guān)注公眾號(hào)后發(fā)送的首次歡迎詞，應(yīng)避免空話套話，多使用數(shù)字導(dǎo)航和搜索指導(dǎo)等方式，使用戶能迅速方便地找到自己所需要的信息和服務(wù)。

（三）發(fā)布內(nèi)容實(shí)用便民，發(fā)布形式豐富多樣，發(fā)布頻率適當(dāng)穩(wěn)定

不同于微博點(diǎn)對(duì)面的發(fā)布方式，微信更注重基于朋友圈的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息遞送，對(duì)信息質(zhì)量的要求大于對(duì)遞送數(shù)量的要求。因此，政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)力求實(shí)用、便民利民，多為用戶推送服務(wù)類、實(shí)用類信息。

在發(fā)布形式上，應(yīng)充分結(jié)合圖文、視頻、音頻等多種方式，做到喜聞樂見。發(fā)布頻率應(yīng)保持適度，間隔穩(wěn)定，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容決定發(fā)布頻率，對(duì)服務(wù)類信息和有迫切民生需求的信息提高發(fā)布頻率，注重信息質(zhì)量而不是數(shù)量，力爭(zhēng)做到既不沉寂，也不擾民。

（四）運(yùn)用多種互動(dòng)反饋方式，解決公眾實(shí)際問題

政務(wù)微信應(yīng)更多開展平等雙向的互動(dòng)。在信息回復(fù)方式上，應(yīng)多采用自動(dòng)與人工相結(jié)合的方式，既能給用戶及時(shí)答復(fù)，又為后臺(tái)留有一定的緩沖時(shí)間，兼顧用戶互動(dòng)體驗(yàn)和政府內(nèi)部回應(yīng)能力。對(duì)具有共性的、簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問題，可更多使用自動(dòng)回復(fù)，對(duì)復(fù)雜的個(gè)性化的問題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，回復(fù)時(shí)間應(yīng)迅速及時(shí)。

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